ENTREVISTA A GERENTE GENERAL DEL BBVA CONTINENTAL

“Los márgenes se van a caer”

PARA EL GERENTE GENERAL DEL BBVA CONTINENTAL, IRÁ LLEGANDOCADA VEZ MÁS COMPETENCIA AL SISTEMA FINANCIERO, SOBRE TODO DEBANCOS DE LA REGIÓN

En los primeros días de este año, el gerente general del BBVA Continental, Eduardo Torres Llosa, viajaba en el auto del banco por la avenida Angamos absorto en enviar y responder correos a través de su Blackberry (él no manejaba). De pronto, levanta la cabeza y mira hacia afuera: no sabía dónde estaba.

“¿Un limeñito que no sabe en dónde está en la avenida Angamos? La cantidad de edificaciones nuevas ciertamente había cambiado el paisaje, la ciudad toda estaba cambiando y no nos estábamos dando cuenta de ello (…) entonces empecé a sentir una especie de angustia: ‘no estamos avanzando lo suficientemente rápido, vamos a perder el paso’”, relata. El BBVA está en medio de un proceso de reingeniería total, para estar a la altura de los grandes retos que ya se vislumbran. Pero que nos lo cuente él.

¿Qué es lo que están buscando proyectar con el nuevo logo y los cambios cosméticos del banco?
Primero, modernidad y globalidad. El nuevo logo tiene letras diseñadas especialmente para nosotros. Quitamos la palabra banco para darle más agilidad y agregamos una paleta de colores porque el azul y el blanco eran muy definitivos, muy duros. Y todo ello, sin dejar de lado el atributo de banco relevante a nivel nacional e internacional que poseemos. Tenemos una clientela joven y nuestro promedio de edad en el banco es 37 años.

Están tratando de cambiar la percepción de banco ministerio que tenían…
(Risas) Eso también, un poco. Se nos percibía como muy formales y lentos…

Pero imagino que todo ello es parte de algo más grande, la cara de una estrategia.
Sí, pese a ser complicada y cara, es la parte más fácil de un plan de transformación que tiene tres partes y en el que venimos trabajando desde hace un par de años. La primera es la modernización y rediseño de nuestras oficinas y apertura de nuevas oficinas con el nuevo diseño en todo el país.

Como el rediseño que hizo la competencia…
No, más bonito que el de la competencia, porque basamos todo el diseño en la experiencia del usuario dentro de un plan que llamamos Lexus, como la experiencia de Toyota. La idea es transmitir transparencia, mucho vidrio, mucha luz, mucho espacio. Que el cliente se sienta impresionado.

¿Cuántas oficinas abrieron el año pasado? ¿Cuántas abrirán este año y, más importante, cuánto les está costando?
El año pasado fueron 21, la mayoría en provincias, este año abriremos entre 40 y 60 oficinas más; un 70% de ellas en Lima porque la proliferación de edificios está reconfigurando la distribución poblacional y tenemos que estar calzados con ella. No hay que olvidar que remodelar una oficina puede costar tanto como armar una desde cero, es decir, entre US$500.000 y US$850.000.

Pero no entiendo, la tendencia mundial es tener menos oficinas y multiplicar los canales no tradicionales…
Eso es cierto, pero las oficinas están pensadas como puntos de ventas, no como centros transaccionales. Con eso, la eficiencia mejora notablemente.

¿Qué porcentaje de sus transacciones se hace por canales alternativos?
Te diría que entre 75% y 80% de las transacciones se realizan por canales que no son las ventanillas: cajeros automáticos, agentes, Continet (web del banco), banca telefónica y POS, y sigue creciendo todos los años.

¿Cuánto crecieron en clientes el año pasado?
Un 25%. El año pasado llegaron 400.000 clientes nuevos, teníamos 1,6 millones de clientes y ahora tenemos dos millones. Pero todos los bancos estamos creciendo en base a clientes, te mentiría si te dijera que solo somos nosotros.

Eso, históricamente…
Es un logro importantísimo. Antes del 2009 estuvimos estancados durante cuatro o cinco años en 800.000 clientes.

¿Y qué pasó con las transacciones en ventanilla?
Se cayeron 1% con respecto al 2009, mientras que los canales alternativos crecieron 18%.

¿Cómo se explica eso?
Ahora la tecnología es más barata y alcanzar a cada vez más personas es más fácil; el proceso de formalización y la inclusión están avanzando.

¿Cómo así ganan 400.000 clientes –solo ustedes–, hay más formalización y, sin embargo, la bancarización sigue en alrededor de 25% desde hace tanto tiempo?
Está en 26% en términos de colocaciones sobre el PBI. Las cosas están cambiando vertiginosamente y de eso se trata nuestro rediseño que, como explicaba, tiene tres etapas. Y lo ves también en la afiliación de las AFP, que de 15.000 personas al mes, están afiliando a 22.000; y eso es porque cada vez hay más empresas.

¿Cuáles son la segunda y la tercera fases de la reingeniería en marcha?
La segunda es mucho más difícil porque involucra procesos internos y aplicativos. Es como el software del negocio y eso es muy difícil de hacer, pero a eso estamos apuntando. Ello incluye la digitalización completa para tener una atención más rápida y que el cliente, en una sola venida al banco, tengo toda la operación terminada.

¿Y la tercera?
Esa es la más difícil de todas, porque implica cambiar mentes, conductas y comportamientos, lo cual es supercomplicado. Hemos desarrollado nuestro propio sistema de mejora de la calidad de la atención. Todo el banco ha pasado por él, ha sido un proceso de dos años. ¿Qué es calidad? Rapidez, calidez, hacerle la vida fácil al cliente. A finales de este año debería estar todo listo.

Se han estado esforzando mucho, piensan realmente que la cosa viene fuerte…
Definitivamente. La debilidad del Perú para atraer competencia al sistema financiero era su tamaño, pero eso está cambiando y lo seguirá haciendo. El sistema financiero peruano está creciendo a tasas de 20% con la economía creciendo a tasas de 8%. Pero incluso a crecimientos del PBI de entre 6% y 7%, el sistema podría mantener el 20% con lo que, en cinco años, doblaría el tamaño que tiene ahora. Entonces entrarán más y más bancos a competir.

¿Bancos de dónde?
Yo creo que para los bancos brasileños o colombianos tiene mucho sentido venir a hacer negocios aquí. Es superatractivo.

Todavía, pero los márgenes caerán…
Por supuesto que se van a caer los márgenes, y subirán los sueldos y las empresas que no trataron bien a sus empleados ahora van a pagar la cuenta. Tenemos todo para crecer y eso es lo que están mirando afuera. El 26% de bancarización sigue siendo bajísimo, los créditos hipotecarios son 3% sobre elPBI y en México es 15%. Hay un potencial tremendo y nos falta, como sistema financiero, muchísima infraestructura en número de oficinas y cajeros por número de empleados. Se van a caer los márgenes, pero si se mantienen buenos ratios de morosidad, eficiencia, rentabilidad, buen capital y buenas provisiones, no habrá ningún problema.

¿Cuáles son los retos que ve?
Un sistema financiero creciendo a tasas de 20% genera mucha presión sobre el capital y la liquidez de los bancos, y por eso se hará necesario contar con una fuente de fondeo adicional: el mercado de valores.

Pero será en 10 años, porque eso está en pañales…
Así es, está en pañales. Otro reto es el de conseguir y conservar el capital humano. Entonces, las empresas que no trataron bien a sus empleados ahora lo pagarán y los perderán, y ese temor impulsará más formalización para que las personas no se vayan. Los sueldos van a subir porque habrá cuellos de botella en capital humano e infraestructura.

Bueno, ahora los peligros…
Primero, está el tema macro: la inflación. Un riesgo del sector es que se generen bolsones de sobreendeudamiento que aún no vemos, pero hay que ir con cuidado, en dos o tres años puede haber. También que se produzca una burbuja inmobiliaria porque hay muchísimo dinero de fuera entrando en ese sector. Y, por último, que las empresas fondeen inversiones de largo plazo con ingresos de corto plazo, pues ese descalce quiebra empresas.

EL ENTREVISTADO
EDAD 52 años.
ESTADO CIVIL Casado.
HOBBY Pasar tiempo con la familia y leer.
ESTUDIOS Licenciado en economía de la Universidad Católica, tiene una maestría en la Universidad Católica Global en Virginia, EE.UU.
EXPERIENCIA Trabajó en inversiones en AFP Horizonte (del grupo BBVA) y fue gerente general adjunto por varios años.

DAVELOUIS LENGUA, Luis: «Los márgenes se van a caer». Día 1. [En línea]. Disponible en: http://elcomercio.pe/impresa/notas/margenes-se-van-caer/20110214/713264 [14 de febrero 2011]